Gérer votre e-réputation
Que vous ayez un business en ligne ou pas, vous serez amené à gérer votre e-réputation. Vos produits et votre image de marque seront inévitablement commentés sur Internet. Dans le monde 2.0, tout le monde a la possibilité de s’exprimer. On ne parle pas uniquement de l’aspect référencement sur Google par exemple, mais de toutes les mentions qui peuvent apparaître sur vos produits et votre marque. La question est la suivante : est-ce que vous laissez votre e-réputation entre les mains de la communauté, au risque qu’il y ait des dérapages ou des propos dévalorisant sur votre entreprise, ou est-ce que vous prenez en main les choses en communiquant, répondant et faisant vivre votre marque sur Internet ?
Les rumeurs et le bouche-à-oreille ont toujours existé. Ce qui a changé, c’est la taille de l’audience et la rapidité de diffusion. Le Web a donné une dimension phénoménale à ceux facteurs. C’est à la fois une formidable opportunité d’agrandir votre communication de façon exponentielle et en même temps très dangereux car cela peut ruiner votre image en peu de temps.
Voici les 3 phases à suivre pour gérer votre e-réputation de façon optimale :
Phase 1 : Elle peut se résumer en un mot « écouter »
C’est probablement l’étape la plus importante. Comment prévenir des bad buzz si vous n’écoutez pas ce qui se dit autour de vous ?
Mais écouter n’est pas suffisant. Faut-il encore savoir bien écouter et identifier quoi écouter. Pour cela, vous devez supprimer tous les bruits parasites qui ne sont pas pertinents. Ce bruit est d’autant plus important lorsque votre marque est très connue ou utilise des mots courants de la langue française. Faire le tri et ignorer les mentions inutiles sera alors votre premier défi.
Ecouter également la concurrence peut être très instructif. En plus de faire de la veille concurrentielle, cela vous permet de de savoir ce que disent éventuellement les concurrents sur vous et prévenir d’éventuelles attaques.
L’un des outils gratuits qui permet d’écouter votre environnement c’est Google Alert, n’hésitez pas à l’utiliser.
Phase 2 : Analyser et mesurer votre influence
Une fois que vous avez identifié les sources d’informations pertinentes, il faut les analyser. Cela vous permettra de mesurer votre influence auprès des communautés ciblées.
Inutile d’analyser des posts qui n’ont pas d’audience, vous devez cibler les articles et les mentions qui bénéficient d’une audience significative. Exemple : les blogs influents de votre thématique. Utilisez un outil comme Alexa pour mesurer l’audience des blogs ciblés. De votre analyse doivent ressortir 3 points pour passer ensuite à l’action :
- Mesurer de façon quantitative et sur une période donnée, le nombre d’articles, mentions de votre marque ou de vos produits. Combien sont positifs, négatifs ou neutres ;
- Connaitre les blogueurs et les réseaux sur lesquels qui sont favorables à votre marque, défavorables ou neutres ;
- Mesurer votre niveau d’influence dans les communautés ciblées : quel est l’impact de votre communication ?
Phase 3 : Passer à l’action et engager
Maintenant que vous connaissez le « qui » et le « ou », vous devez passer à l’action et vous engager avec votre communauté. La pire posture serait de ne rien faire, le silence n’a aucune valeur ajoutée.
Par engagement, on entend le fait de communiquer avec vos communautés de manière transparente. C’est très important de comprendre que la e-réputation se construit sur le long terme. Les sites de faux avis ou la diffusion de contenus de basse qualité sont de fausses solutions et ne font que décrédibiliser votre marque.
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